前言:有那么一种置业顾问,他的杀单能力让你惊讶,一个月前二十天和客户悠哉悠哉聊聊天,后面几天约定客户到访就能成交。
我想每个置业顾问都渴望有这种能力,美国人在第二次世界大战时期把“舌头、金钱、原子弹”视为在世界上生存和发展的三大法宝。二战结束后又将“舌头、金钱、电脑”列为*具力量的三大武器。这里的舌头指的还是口才!足见口才的重要性是何其深入人心!那么好的口才是如何练就的呢?
首先沟通的*步,就是学会倾听,80%的成交要靠耳朵来完成。所以,置业顾问首先应该扮演好听众,然后才是演说家。
学会倾听客户的谈话
倾听客户需求,掌握客户的满意度。
让客户把话说完,不要打断对方。
努力去体会客户的感情。
全身心专注地聆听,注视客户的眼睛,不做无关的动作。
要注意反馈。聆听客户的谈话要适时做出反应,可以重复客户的话,及时验证自己是否已经了解客户的想法。
不必介意客户谈话时的语言和动作特点,注意力放在客户谈话的内容上。
要注意语言以外的表达手段,对客户的话表示认同的点头、微笑。
避免出现无话可说的尴尬情况。
认真倾听,是增进你与客户信任的催化剂。
学会倾听客户谈话的置业顾问,会很容易赢得客户信任,迅速建立起牢靠的关系。
说些客户感兴趣的话题
研究表明,人类的本性是*关注自己的利益,如果你多谈客户自己、他们的家人、他们的工作、他们的消遣以及他们关心的事情,马上就会拉近你们距离。相反,如果你太多地谈论自己的事情,而不是他们的事情,很容易引起反感。
因此,有效的客户沟通是多问些他们感兴趣的问题,让他们回答,在客户回答问题的过程中,了解客户。有效问题主要包括四方面。
家庭,即多问一些客户家庭方面有关的问题
例如:
X先生/小姐,您儿子/女儿在哪个*上学,学习成绩不错吧?
X先生/小姐,上次听您说母亲得了关节炎,*近好点了没有?
职业,即多问一些客户的职业或工作的问题
例如:
X先生/小姐,您是做哪一行的?
X先生/小姐,听说这一行对能力的要求可高了!您当时是怎样选择的?
X先生/小姐,您们近来工作忙不忙?
X先生/小姐,真佩服您,这么年轻有为,能传点绝招给我吗?
娱乐,即多问一些客户喜欢的娱乐活动
例如:
X先生/小姐,双休日都有一些什么活动?
X先生/小姐,听说您乒乓球打得非常好?
X先生/小姐,国庆去哪儿旅游了?
X先生/小姐,上个星期去泰国旅游好玩吗?
金钱,即多问一些客户财务或金钱方面的问题
例如:
X先生/小姐,我真羡慕做你们这行的,待遇这么高?
X先生/小姐,听说您喜欢投资股票,*近有哪些股票可以推荐一下吗?
X先生/小姐,您小孩上哪个*,花费不少吧?
当你与客户相处时,要是觉得没有话题可谈,就可以利用这四点来发问,让客户谈论他们关心或感兴趣的话题,不动声色的了解客户的性格、经济状况。
看客下菜,有针对性的介绍房源
“我磨破了嘴皮,他也很喜欢这套房了,价钱也很公道,可他就是不买!“这样的情况对每位置业顾问来说都是司空见惯的,但怎样去解决这种问题呢?
作为高价位消费品,房地产的销售成交额动辄数十万、数百万,理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点,销售的过程就是购买过程,所谓有买有卖,置业顾问的工作就是帮助客户形成适当的思想条件,致使客户进行购买。形象地说房子不是在职业顾问的嘴里卖出去的,也不是门店和写字楼卖出去的,而是在客户的大脑里卖出去的!
切实了解客户的购买动机,需要置业顾问养成全面观察客户反应的习惯,掌握了这一点,你的介绍才更具针对性,这是提高销售水平的转折点。
理性购买动机的客户
你正在进行房子介绍:客厅要布置地富丽堂皇,厨房要做成开放式,主人房放什么床,主色调该怎样确定,女孩子的房间颜色要浪漫,地板要用意大利的,阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说:你讲得很好但对我没用,我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。理性购买动机的客户更关注商品的性能。
理性的客户,可以为了买到一套价格公道、*合心意的房子,看大量的房源广告,看几十个小区,会带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到现场看房不下二十次,从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、到邻居是谁、价位等零碎挑剔的问题提上几百个,*终才下定决心买房。
具有理性购买动机的客户,往往要求置业顾问确认所有的问题,并对各处房屋进行全方位的比较。但通常在带看了多处房子,来回比较后客户挑花了眼,犹豫不决无从下手。这时候置业顾问不能说:买房子是件大事,确实需要多方比较,您也看了这么多房了,相信您会理智的做出选择。放任客户去做决定的后果可能是客户在别处成交。
要知道,100%完美的房子是不存在的,各具优势的房源众多,可供客户选择的余地很大。置业顾问应该在带看中观察客户的言行举止,迅速判明其需求特点,再把其注意力引导到*适合他的房型上去,把客户的购买动机转变为订单。
感性购买动机的客户
感性购买动机的常见需求及应对
要求安全,这是人类与生俱来的追求,对于中老年与高收入阶层尤显重要。置业顾问介绍房子时,提到”我们保安系统非常先进“可能会起很大作用。
方便舒适,配套齐全,公共交通方便,足不出户尽得所需,对于工薪阶层家庭吸引力很大。置业顾问一定要准确的把房子的地理位置和配套设施讲清楚。
健康,良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务,对于中老年客户十分关键。置业顾问在介绍环境时可以多用一些"南北通透、安静舒适"等形容词,但要避免"这离医院很近"之类的表达方式。
吉利,许多人对风水好坏很关心。如果置业顾问能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面,给这类客户以"明堂容万骑、水口不通风"的良好感觉,就离达成交不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用,当然做买卖的生意人也比较讲究。
潮流,XX城市是个年轻的移民城市,已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军,他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高,而个性活力,超前的追求则很强。置业顾问应有足够的知识面和社交能力,迅速找出客户的特别爱好,对房屋装潢提出独具个性的建议引发客户购买的兴趣。
投资*,持有这类动机的客户关心的是否能赚钱。置业顾问要给客户描绘美妙的增值前景激发购买欲,同时要提到实际的利益如:”咱们算算看,您节省了多少钱“、”这样的房子可是越来越少了“。
从众,这个单元怎么卖这么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想想办法?我现在就交钱!这就是典型的从众心态。置业顾问为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感,你若立即答复会给客户上当受骗的感觉,但是在客户明表达出购买意愿时,要迅速下定。
物以类聚,人以群分。富人不太可能住进贫民窟,工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者经纪可以提及小区住户的社会地位,小区的物业水准,让他感觉到我的邻居也有百万身家。对于后者则要描绘出实实在在的条件,付款方式灵活如"首期万余,月供一千多"更能打动这类客户。
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